価格の「ヤマダ電機」、品揃えの「ヨドバシ」「ビック」、利便性の「ノジマ」「ベスト電器」

~この夏に購入を検討している家電に関する自主調査 Part2~

2010年7月21日

マーケティング支援の株式会社ドゥ・ハウス(港区 代表:稲垣佳伸)は、全国の20歳以上を対象に「この夏に購入を検討している家電に関する調査」を実施しました。夏のボーナスで購入予定(購入済み)の家電について調査しています。

調査手法はインターネットリサーチ。調査期間は2010年6月4日(金)~6月7日(月)。有効回答数は468名から得られました。

前回は、購入したい商品に着目しましたが、今回は、「家電量販店」の利用実態について特集します。

調査概要
  • 調査手法  :インターネットリサーチ:(myアンケート)
  • 調査地域  :全国
  • 調査対象  :20代以上の男女
    今年の夏に「家電」の購入を検討している方(または、既にボーナス払いなどで購入した方
  • 調査票     :家電に関するアンケート
  • 調査期間  :2010年6月4日(金)~6月7日(月)
  • 有効回答数:468
        20代         30代         40代         50代     60代以上
       男性         42      39      46      67     87
       女性         29      29      42      45     42
調査結果トピックス
  • 性別・年代・地域問わず利用されている「ヤマダ電機」
  • 価格の「ヤマダ電機」、品揃えの「ヨドバシ」「ビック」、利便性の「ノジマ」「ベスト電器」
  • 店員の知識の豊富さや対応の丁寧さが、満足度向上のポイントに
  • 「お客さまに合った商品を勧める接客」や「修理時の真摯な対応」は、忘れられない感動のサービスに

1.  性別・年代・地域問わず利用されている「ヤマダ電機」


普段、家電購入のために利用している店舗を尋ねたところ、性別・年代問わず「ヤマダ電機」が多く利用されており、特に20代では69.0%に達している。また、年代別にみると60代以上で「コジマ」の利用が約3割(28.7%)となっており、他の年代に比べてやや高くなっている。

地域別にみると、ほとんどの地域で「ヤマダ電機」が最も高い中で、近畿地方では「上新電機」の利用が最も多く、58.4%と「ヤマダ電機」よりも約20pt程度高い。また、北海道・東北地方では「ケーズデンキ」、九州・沖縄地方では「ベスト電器」が4割を超え、利用者が多い。


2.   価格の「ヤマダ電機」、品揃えの「ヨドバシ」「ビック」、利便性の「ノジマ」「ベスト電器」


各家電量販店の来店動機をみると、駅前に大きな店舗をかまえる「ヨドバシカメラ」、「ビックカメラ」では、「品揃えの豊富さ」が約7割と高い評価を得ている。一方で、「ノジマ」や「ベスト電器」のような郊外型のお店では、「距離が近い」、「駐車場があり便利」などの利便性において評価が高く、ショッピングセンターなどにテナントとしてはいっていることも多いことから、「家族で行ける」などの点も魅力に感じられている。また、性別・年代問わず利用されている「ヤマダ電機」では、「価格が安い」が他店に比べて高く、「こちらから言う前に、店頭価格から他社チラシ価格以下にした(62歳男性)」など、他社の価格競争に負けまいとする姿勢が来店動機につながっている。


3.  店員の知識の豊富さや対応の丁寧さが、満足度のポイントとなる


普段利用している店舗の満足度について、「とても満足」+300、「どちらともいえない」0、「とても不満」-300 のスコアを代入し平均した満足度指数を集計したが、全体では69.1ptポイントと低水準の結果であった。

その中で、最もスコアが高かったのは「ベスト電器」(90.6pt)、次いで「ビックカメラ」(79.7pt)、「上新電機」(78.1pt)となった。「ベスト電器」では立地の良さ、「上新電機」では地域に密着した店舗づくりなど、満足度のポイントはそれぞれ各店舗の特色があるものの、上位3店舗に共通して、「店員が親切」、「知識が十分でよく答えてくれる」など店員の知識の豊富さや対応の丁寧さを理由としてあげる声が多い。

< 主な評価理由 >

■ベスト電器
・ベスト電器は昔から近所にある家電量販店で、家から近い。(34歳女性)
・交通の便がよいところにあるので、ちょっとした買い物をするのに便利でいい。(27歳女性)
・ベスト電器の店員さんは親切。(48歳女性)

■ビックカメラ
・ビックカメラは、どの店員も担当商品の知識が十分で質問によく答えてくれるのでよいと思っている。(73歳男性)
・ビッグカメラ店員は質問に対して不明点は即座に調べる態度がある。(43歳男性)

■上新電機 ・上新電機の店員は、白物家電について知識があり、分かりやすい。(67歳男性)
・上新は近くにお店があり、チラシがよく入る。ポイントがたまりやすく、会員向け特典がある。(43歳男性)
・上新は阪神タイガースを応援している。(59歳男性)

■ヨドバシカメラ
・店員の商品知識が豊富で、店頭にない品でもすぐに取り寄せてくれて感じが良い。(51歳女性)
・ヨドバシカメラは品揃えが豊富だしポイントの還元率が高いのが良い。(26歳男性)

■ケーズデンキ
・ケーズデンキは、その場で現金値引きをしてくれるので、分かりやすい。(21歳女性)
・お店が近くで、ケーズデンキの店員さんは分かりやすく、丁寧に教えてくれる。(63歳女性)


※「4:どちらともいえない」を0点とし、「1:非常に不満」を-300点、「7:とても満足」を+300点として代入し、平均値を算出。

4.  「お客さまにあった商品を勧める接客」や「修理時の真摯な対応」は、忘れられない感動のサービスに


アンケート回答者に、「家電量販店での買い物において、あなたが受けて『良かった接客』」を尋ねたところ、印象に残った良い接客には大きく2つのパターンが見受けられた。

第一に、「お客さまにあった商品を勧める接客」である。高い商品や新商品ばかりを勧めるのではなく、お客さまの部屋の間取りや、使い方、予算などをよくヒアリングした上で、型落ち品でもお客さまの要望にあった商品を勧めたり、納得するまで各社商品を比較し、メリット・デメリットを伝えることで、店員への信頼感も増し、商品の購入後の満足度も高くなる。

第二に、「修理時の真摯な対応」が評価されている。商品の故障時、お客さまは商品が直るか、修理にいくらかかるかなど不安感をもって来店する。そのときに「時間をかけて話を聞いてくれ、無償で修理を行ってくれた」、「修理後すぐにまた故障したので持ち込んだら、新品と交換してくれた」など、商品の状態をきちんと把握しようとする姿勢や、誠意をもった対応により、不安が取り除かれ、気持ちよく退店することができ、次回の再来店意向につながる。

■リサーチャーコメント


昨年は、「家電芸人」という言葉が流行語となり、価格交渉の方法や店員の良し悪しの見分け方がメディアで取り上げられたりしていました。 各店舗の利用満足度をみると、必ずしも価格の安い店舗に満足しているわけではなく、店員の知識の豊富さ、対応の丁寧さが満足度につながっているのではないかと考えられます。特に、お客さまひとりひとりの要望や実際に使用するシーンをよくヒアリングし、お客さまが納得するまで商品の説明をしてくれたり、故障時にどれだけ誠意をもって対応できるかが、次の来店、購入にも影響するのではないでしょうか。

回答者からのコメントの中には、「店員に当たり外れがある」、「以前良い接客をしてくれた店員が辞めて、悲しい」というような声も多くみられました。接客の技術や商品知識を個々の店員のみで保有するのではなく、店員間で共有し、全体のレベルを向上させていくことが求められているように思われます。(相沢)

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